Estadísticas de Twitter en el Mundial

Como gran aficionado al fútbol y después de proclamarnos CAMPEONES DEL MUNDO, culaquier excusa es buena para rememorarlo. En este caso he encontrado un gráfico con las estadísticas de uso de Twitter durante el Mundial, una de las cosas que más me sorprende es que durante la final, mientras yo casi me moría de los nervios (y no es broma, en algunos momentos deseaba que no me gustase el fútbol de lo mal que lo pasé); muchísima gente conversaba en la Red.

Además de esta imagen en la que se observan cosas interesantes, como que el equipo de Brasil levanta pasiones en Twitter o que claramente había más gente apoyando a España que a Holanda durante la final;), en el artículo hay otras estadísticas interesantes, como que se twitteo más en los últimos 15 minutos de los partidos o que durante la final twittearon usuarios de 172 paises en 27 idiomas!

Finalmente, a los que os gusten este tipo de estadísticas, supongo que también os pueden interesar los perfiles de tráfico de tuenti durante los partidos de España en el mundial, que podéis encontrar en su página de flickr.

¿Qué es un community manager?

El community manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como «The well» y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales y posteriormente de los medios sociales ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo.

Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos (con especial interés a la hora de titular) y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios.

Algunos piensan que ser un community manager es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, sin embargo hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos. Asimismo, el community manager debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.

En definitiva, y como define Carlos Nuel, debe ser la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales. Trabajo que llaman Social Media Optimization.

Vueling y la Atención al Cliente 2.0

Vueling abre su canal de atención al cliente en Twitter, aunque sólo lleva unos días seguro que es el canal más rápido para quien tenga que consultarles algo. Aunque el funcionamiento del canal es el normal en Twitter, destaco la herramienta que utilizan para la gestión centralizada de la red social ,Hootsuite, una de las más completas que he visto, permite la monitorización y su usabilidad está muy bien conseguida, además es gratuita; eso sí como muchas de las mejores herramientas en Internet está en inglés… (en todo caso, me pongo como tarea analizarla en detalle y contaros más en detalle sus características y funcionalidades).

Atención al Cliente 2.0 (parte 1/2)

Algunos datos de Facebook y Twitter

Estoy preparando unas presentaciones y he encontrado en internet algunos datos interesantes de Facebook y Twitter,

Facebook

–  Ya somos mas de 300 millones de usuarios. En España 6.992.000 millones. De estos el 50% entra al menos una vez al dia. Es decir 150 millones de personas entran cada dia en Facebook, y en España al menos 3 millones diarios.

– El mayor crecimiento se encuentra en usuarios de 35 años, y el siguiente de 35 años hacia abajo.

– La media de amigos por usuarios es de 130 (antes era de 120).

– Mas de 6 billones de minutos se pasa el mundo al dia en Facebook. En Google pasan la mitad.

– Se actualizan al dia mas de 40 millones de status al dia. Es decir, 40 millones de veces la gente quiere contarle al mundo cada dia como se siente, como esta.

– Mas de 10 millones de usuarios se hacen fan de una pagina de producto /Celebrity cada dia.

– Se suben mas de 2 millones de fotos al mes.

– Mas de 14 millones de videos se suben cada mes.

– Mas de 2 billones de informacion (contenido, links, notas, etc) se suben cada semana.

– Mas de 3 millones de eventos se crean cada mes.  Pero hay que tener cuidado con la eficacia de asistencia, que suele estar entre el 50% al 63%.

– Sobre el 70% de usuarios en Facebook se encuentran fuera de USA. Eso es para aquellos que creen que las redes sociales son solo para gringos.

– Existen mas de 350 mil aplicaciones activas actualmente en Facebook, contra los 300 millones que somos, pocas diria yo.

– Tan solo 250 aplicaciones tienen mas de 1 millon de usuarios activos.

– Mas de 15 mil websites han utilizado Facebook Connect para crear sinergias con la plataforma. Pocos tambien diria yo, pareciera que aun no sabemos lo importante e interesante que puede ser para nuestras marcas.

– Hay mas de 65 millones de usuarios activos accediendo a Facebook desde su movil.

– La gente que utiliza Facebook desde su movil, es mucho mas activa que los usuarios web.

– Y en Facebook, hay mas hombres que mujeres.

Y sigo con…

Twitter

– Somos en totalidad alrededor de entre 45 millones de usuarios en Twitter. En España somos el 11 %, casi 5 millones de usuarios.

– En Twitter el mayor grupo de crecimiento es el de usuarios de 35 a 49 años. Y le siguen de 24 a 39 años. Los usuarios menores de edad son los menos enganchados a Twitter.

– El 27% de los Bloggers usa Twitter.

– España es el 9no pais con mayor cantidad de usuarios en Twitter. Pero el 3ro con mayor uso. Y sin duda increcendo…y no paramos!

– La tasa economica /ingresos de usuarios esta entre la media de 24-30 mil euros de ingresos anuales. Luego la siguiente entre 45 mil y 60 mil euros de ingresos. Despues de 15 mil euros a 24, y la ultima la gente que ingresa mas de 60 mil euros al año.

– El 47% de usuarios ha terminado la universidad, el 37% aun no se ha graduado y el 17% tiene un doctorado o master.

– Las actualizaciones se siguen haciendo en gran mayoria desde la web, y el resto desde moviles y aplicaciones de escritorio.

– La media de followers esta entre 100-140. Muy parecida a la de Facebook y los amigos.

– Es el segundo medio de referencia en generacion de trafico. Comprobable sin duda.

– El 57% de los usuarios no tiene hijos, y un 17% si. El resto con cargas familiares de otra indole.

Empresa y web 2.0

Os dejo un link de un artículo de Pablo Herreros, que me ha parecido interesante por cómo trata la relación de las empresas y la web 2.0; sobre todo me han gustado alguno de los ejemplos que antes no había oído.

La Atención al Cliente por Internet, deficiente

Sólo 4 de cada 10 empresas responden correctamente a las preguntas planteadas

Las respuestas de las empresas a los e-mails de sus clientes no contestan correctamente a las preguntas planteadas, en más del 60% de los casos. Es la principal conclusión del «II Estudio de Atención al Cliente por e-mail».

El estudio ha sido realizado analizando las respuestas a los e-mails enviados a 113 empresas de servicios y tiendas on line españolas.

Concretamente, únicamente un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la cuestión planteada. En un 30% de los casos el contenido de la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada.

La rapidez en la respuesta ha mejorado con respecto a la primera edición del estudio, ya que un 62% de las respuestas se reciben antes de 24 horas (47% en 2003). Sin embargo, una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

El estudio analiza otros parámetros, como la corrección formal en la respuesta, mediante la valoración de la ortografía y la inclusión de una fórmula de saludo y de una identificación de la empresa como firma del mensaje.

Herramientas para monitorear la Red

Aquí os dejo algunas herramientas que he encontrado para monitorear Internet, en los próximos días me gustaría ir probándolas y daros mi opinión sobre cada una de ellas.. de igual modo os animo a que lo hagáis e intercambiemos impresiones.

• Buscadores de noticias: Google Alerts, Yahoo Alerts, Moreover (interesante para seguir la actualidad por sectores), NewsIsFree.
• Buscadores de blogs: Twingly (microblogs), Technorati, Google Blog Search, IceRocket, Feeds4all, Blogdigger, Sphere, Linkloo, Wikio, menéame, Bitacoras.com, Ask.com, gennio, BlogPulse, Bloguzz, .
• Buscadores de microblogs: Twingly.
• Suscriptores RSS: FeedsForMe, Search4RSS, RSS Micro, Octora, Technorati, Feedster, Everyfeed, RSS Feeds, Google Reader.
• Buscadores de tags: thagoo, Quintura, tagBulb, keotag, gennioTags.
• Marcadores y agregadores: del.icio.us, digg, bloglines, furl, reddit, menéame.
• Comentarios: Co.mments, backtype.
• Seguimiento de Buzz: Buzztrend, Buzznet, BuzzMetrics (de Nielsen)
• Buscadores en Redes Sociales: Linqia (busca blogs, grupos en facebook…), Sightix, Delver, Eurekster (personalizable, ejemplo Redes Sociales), Yacktrack, WhosTalkin, FriendFeed, Social Mention, filtrbox, BuzzGain (de pago).
• Twitter: todas las aplicaciones que están surgiendo entorno a twitter; las he decidido establecer como categoría independiente debido a la importancia que esta adquiriendo esta herramienta de microblogging en entornos corporativos. Algunas de ellas son: Twitter Influence Calculator, TweetDeck, Twellow, Twitter Search, twitt(url)y, FAVRD, Twitscoop, TwitLinks, Twist, tweetPad, Twitscoop, gridjit, Monitter, Grouptweet, TweetLater, tweetbeep… Podéis ver una completa selección de herramientas útiles para PR en el blog de Brian Solis.
• Buscadores en foros: Omgili, Buscaforo, Twing, DoFollow, Boardtracker, BoardReader.
• Conversaciones: Swotti, BlogPulse.
• Fotos y vídeos: flickr, YouTube, Vimeo.
• Análisis, Gráficos y comparativas de sites o palabras clave: Compete, Google Trends, Alexa, Quantcast, WebsiteGrader, GraphBuzz.
• Para buscar personas: 123people.
• ¿Qué opinan de ti? Swotti.
• Valora una web económicamente: Value My Web (Interesante porque mide como parámetros PageRank, Keywords y Social Media, y nos detalla las menciones que tenemos en blogs, Redes Sociales, etc.)
• Específicos de Social Media: Techrigy, Surchur, Jahoot.

Atención al Cliente en la Web 2.0

El término web 2.0 se utliza desde hace varios años para definir un «nuevo» entorno web que permite a los usuarios participar activamente de los contenidos, construyéndolos en ambientes de colaboración.

Aunque esta posibilidad existe desde el principio de internet en los 90, ha sido la proliferación de foros y blogs creados por los internautas lo que ha redefinido y popularizado el concepto.

En Intenet la definición de conceptos suele ser ambigua y difícil de delimitar, incluso hay quien se atreve a hablar ya de web 3.0, pero, ¿dónde acaba una y empieza otra?; en este sentido la Web 2.0 es una actitud y no precisamente una tecnología.

Sin duda una de las conclusiones que nos deja la Web 2.0 es que los usuarios de internet desean colaborar, compartir información y en la medida de lo posible echar una mano a otros internautas que plantean un problema o una necesidad; no hay más que bucear por unos cuantos foros para darse cuenta de esto.

Precisamente esto último podría definir el trabajo que desarrolla un Servicio de Atención al Cliente en su día a día, informar, ayudar y resolver incidencias de sus clientes. Si estamos de acuerdo con todo esto la pregunta es evidente, ¿es posible convertir la Web 2.0 en un aliado de nuestros Servicios de Atención al Cliente?.